Como responder avaliações no Google, com modelos prontos

Tem uma coisa que quase todo dono de negócio entende errado sobre avaliação no Google: você não está respondendo para quem escreveu.

Quem escreveu já teve a experiência, já formou a opinião e, na maioria das vezes, nem vai voltar para ler. Quem lê a sua resposta é o próximo cliente, aquele que está comparando você com dois concorrentes e tenta descobrir com quem é mais seguro se meter. Ele lê as avaliações e lê as respostas, e é nas respostas que ele descobre como você se comporta quando as coisas dão errado.

Por isso a gente insiste tanto nisso. Você já sabe como pedir avaliação sem constranger o cliente. Agora vamos para a parte que transforma avaliação em cliente novo.

As três regras que valem para toda resposta

Responda todas. As boas, as ruins e as de uma linha. Perfil com cem avaliações e três respostas passa a impressão de negócio que não olha para o cliente. E o Google mostra a quantidade de respostas na ficha, então isso é visível.

Responda rápido. Até dois dias é o ideal. Em avaliação negativa, quanto mais rápido, melhor, porque enquanto não há resposta a versão do cliente é a única que existe ali.

Escreva como gente. A resposta copiada e colada igual em todas as avaliações é pior que não responder, porque o leitor percebe na hora. Cite o serviço, cite o nome, cite alguma coisa específica daquele atendimento.

Como responder avaliação boa

A tentação é agradecer e pronto. Mas essa é a sua chance de dizer, para quem está lendo, o que você faz e onde faz. Uma boa resposta agradece, cita o serviço pelo nome e deixa uma porta aberta.

Um exemplo do que a gente considera uma resposta bem feita:

Obrigado, Ana! Foi um prazer cuidar da limpeza pós mudança do seu apartamento em Pompano Beach. Qualquer coisa que precisar, é só chamar. Até a próxima!

Repare no que aconteceu ali: apareceu o tipo de serviço e a cidade, de um jeito natural, na voz de quem está falando com uma pessoa de verdade. O leitor seguinte, que procurou por limpeza naquela região, acabou de receber uma confirmação.

Em inglês, o mesmo espírito:

Thank you, Ana! It was a pleasure taking care of the move out cleaning at your place in Pompano Beach. If you ever need us again, just reach out. See you next time!

Duas coisas para evitar: prometer o que você não controla e escrever um texto longo. Três linhas bastam.

Como responder avaliação ruim

Aqui é onde o cliente novo realmente presta atenção, e é onde a maior parte das empresas se queima.

A regra número um: nunca responda no calor. Espere algumas horas, respire e lembre que você não está discutindo com aquela pessoa, você está mostrando para centenas de futuros clientes como a sua empresa lida com problema.

A estrutura que funciona tem quatro partes, nesta ordem: reconhecer o incômodo, assumir a sua parte sem drama, dizer o que você fez ou vai fazer, e levar a conversa para fora do Google.

Sr. Carlos, sinto muito pelo atraso na entrega do serviço na quinta. Isso não é o padrão que a gente busca e eu entendo a sua frustração. Já ajustei a nossa agenda para que não se repita. Se puder me chamar no (000) 000-0000, gostaria de resolver isso com o senhor pessoalmente.

Em inglês:

Mr. Carlos, I am sorry about the delay on Thursday. That is not the standard we work for and I understand your frustration. We have already adjusted our scheduling so it does not happen again. Please give me a call at (000) 000-0000, I would like to make this right for you.

O que essa resposta faz pelo leitor: mostra que existe um dono atrás do negócio, que ele não foge e que ele resolve. Muita gente contrata justamente a empresa que respondeu bem a uma crítica, porque aquilo virou prova de caráter.

O que nunca fazer: discutir versões em público, dizer que o cliente está mentindo, expor detalhes do serviço ou do valor pago, e responder com aquele texto frio de "lamentamos o ocorrido, entre em contato com o nosso SAC". Ninguém tem SAC, e o leitor sabe disso.

E quando a avaliação é injusta ou falsa

Acontece. Concorrente, pessoa errada, alguém que nunca foi seu cliente.

Primeiro, responda mesmo assim, com educação e sem acusação, dizendo que não localizou o atendimento e pedindo contato para entender. Algo assim:

Bom dia. A gente não localizou nenhum atendimento com esse nome nos nossos registros e ficamos preocupados com a possibilidade de ser uma confusão com outra empresa. Se puder entrar em contato pelo (000) 000-0000, teremos prazer em esclarecer.

Depois, sinalize a avaliação para o Google pelo próprio painel do perfil. A remoção não é garantida e costuma demorar, mas quando a avaliação viola as regras (spam, conteúdo ofensivo, conflito de interesse) ela sai.

Enquanto isso, o antídoto de verdade é volume. Uma avaliação ruim no meio de oitenta boas é um detalhe. No meio de seis, é uma mancha. Por isso pedir avaliação tem que ser hábito, não campanha de emergência.

Avaliação sem texto, só estrela

Muita gente ignora, e é um erro. Se alguém deu cinco estrelas sem escrever nada, responda mesmo assim, com uma linha curta. Além de ser educado, cada resposta é conteúdo novo na sua ficha.

Obrigado pelas cinco estrelas, Marcos! Foi ótimo trabalhar com você.

Se a estrela foi baixa e sem explicação, use a resposta para abrir o diálogo, sem cobrança:

Marcos, obrigado pelo retorno. Fiquei com vontade de entender o que poderia ter sido melhor. Se puder me chamar no (000) 000-0000, eu agradeço, é assim que a gente melhora.

Em qual língua responder

A regra é simples: responda na língua em que o cliente escreveu. Ele escreveu em inglês, você responde em inglês. Escreveu em português, responde em português.

Isso deixa o seu perfil naturalmente bilíngue, o que ajuda os dois públicos a se reconhecerem ali. É a mesma lógica que a gente discutiu em português ou inglês no seu marketing nos EUA.

Uma dica prática: se você não tem segurança no inglês escrito, deixe três ou quatro respostas prontas salvas no celular e adapte o nome e o serviço. Melhor uma resposta simples e correta do que uma frase complicada com erro.

O hábito que sustenta tudo isso

Marque quinze minutos na sexta-feira. Abre o perfil, responde o que chegou na semana, e aproveita para mandar o link de avaliação para os clientes que você atendeu nos últimos dias.

Quinze minutos por semana. É a coisa de maior retorno por minuto investido que existe no marketing de negócio local, e é de graça. Se o seu perfil ainda não está configurado direito, comece por como fazer o seu perfil do Google trabalhar por você, porque responder bem numa ficha incompleta é como pintar a fachada de uma casa sem porta.

E se quiser que a gente olhe como está a sua reputação hoje comparada com a dos concorrentes da sua região, a análise gratuita serve para isso.